Quá trình này gồm 3 bước [2]:

Thu thập data

Data để thu thập đến từ rất nhiều nguồn, Nó là những con số, những thông tin hữu ích thực sự có thể được thu thập bởi tất cả các bộ phận của một doanh nghiệp – các đầu mối tiếp xúc với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số nguồn tiêu biểu [3]:

• Tập hợp tất cả các dữ kiện hiện có về khách hàng của doanh nghiệp, từ các bộ phận liên quan (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường…): có thể thu thập bằng các file dữ liệu mà các bộ phận sẵn có, thực hiện khảo sát các nhân sự về những hiểu biết khách hàng của họ.
• Tìm kiếm đến các diễn đàn, group mà số đông khách hàng tham gia các cuộc thảo luận. Hãy đọc và tìm hiểu những ý kiến, suy nghĩ, cảm xúc, vấn đề của họ liên quan đến các chủ đề mà bạn nhận thấy nó phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình.
• Thực hiện khảo sát khách hàng trên quy mô mà doanh nghiệp có khả năng thực hiện được. Các phương pháp thường dùng là thảo luận nhóm, phiếu khảo sát cá nhân, phỏng vấn chuyên sâu. Lưu ý: phải đảm bảo nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai?

Ví dụ như đối với digital marketing, nguồn data có thể đến từ:

• Website: sessions, time on site, bounce rate,…
• Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, …
• Mạng xã hội: followers, like, share, comments,…
• Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR,…
• Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate,…
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được,…
• Khảo sát trực tuyến, đánh giá, nhận định của khách hàng….

Phân tích dữ liệu data để hình thành Insight

Với nguồn data đã thu thập được, cần phải phân tích, để tìm ra được những suy nghĩ, mong muốn, vấn đề ẩn sâu bên trong tâm trí của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn.các data này có ý nghĩa gì.

Có thể thấy mức độ hài lòng từ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó không phải tất cả mọi insight đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra doanh thu ngay lập tức mà đôi khi chỉ cần chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

Dĩ nhiên, việc phân tích và giải thích dữ liệu đòi hỏi người nghiên cứu phải nhạy bén trong tìm hiểu chiều sâu thông tin, đã có sự am hiểu nhất định về đặc trưng nhân khẩu học, tâm lý học, nét văn hóa của nhóm đối tượng được nghiên cứu. Và tránh trường hợp chỉ đưa ra các nhận định đã được “người đi trước” tìm ra rồi.

Dựa trên Insight để triển khai hành động

Sau khi đã có các insight được tạo ra từ việc phân tích các data có được thì lúc này  có thể bắt đầu dựa vào đó để đưa ra các hành động mà có thể giúp công ty hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là thời điểm mà các insight được diễn giải và phân tích từ data phải được đối chiếu lại với các đặc tính được nêu ở trên để đảm bảo rằng chúng thật sự đúng đắn và phù hợp để bạn có thể ứng dụng.

Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường và cũng như xu hướng. Do đó sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này.